Главная » 2014 » Февраль » 11 » THE TELEGRAPH: Путевые заметки Дэвида Ганди "Мои герои в сфере обслуживания"
20:05
THE TELEGRAPH: Путевые заметки Дэвида Ганди "Мои герои в сфере обслуживания"

Дэвид Ганди из тех людей, чей неизменный вкус и стандарты являются эталоном для многих людей. Дэвид много путешествует по работе. ему приходится сталкиваться с обслуживанием в самолетах, аэропортах, в гостиницах. Он так же может точно сказать, что надо сделать в магазинах мужской одежды, чтобы сильная половина человечества чувствовала себя комфортно на этой территории. Итак, сегодня мы предоставляем вам "Путевые заметки Дэвида Ганди "Мои герои в сфере обслуживания"", которые были опубликованы в январском номере газеты "The Telegraph" 

ДЭВИД ГАНДИ: "МОИ ГЕРОИ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ"


"Путешествуете ли вы, совершаете покупки или ремонтируете собственность, хорошее обслуживание всегда на первом месте", - Дэвид Ганди.

За год я совершаю, в среднем, от 80 до 90 полетов. Умножьте это на 13 лет, что я работаю в модной индустрии, затем прибавьте разные другие перелеты в личных целях, и если мои расчеты верны, то выходит, что за свою жизнь я летал примерно 1250 раз. 

Это количество путешествий так же означает тысячи отелей, такси, ресторанов и магазинов. Что у всех этих мест общего? 

Обслуживание. 

Авиалинии - интересный пример, поскольку за эти годы я испытал сам и был свидетелем многих взлетов и падений (прошу прощения за каламбур). 

Теперь, по большей части меня удивляет организация аэропортов. Я смотрю на тысячи блюд, предметов багажа, пассажиров, и это выше моего понимания - как все это проходит так гладко. Но когда что-то идет не так, это выглядит настолько глупым, что я думаю, что мой трехлетний племянник мог бы придумать план получше на случай непредвиденных обстоятельств. 

Пару недель назад возвращение из Мадрида в Лондон заняло у меня 11 часов из-за тумана в Хитроу. В какой-то момент, наш рейс просто исчез с доски информации о вылете. В зале ожидания Мадридского аэропорта не прозвучало никаких объявлений, я подошел к стойке и был встречен резким "Да, этот рейс был отменен". Затем последовало пожатие плечами и "Думаю, есть место на 2:45. На вашем месте я бы пошел к месту посадки и спросил". Прежде чем сотрудник скрылся из поля зрения, я осознал, что я в Испании, а сейчас время сиесты... 

Воздушные мили и бесплатные мили для тех, кто часто летает - тоже интересная вещь, кажется, проверяют саму идею обслуживания на прочность. Как я понимаю, это способ, которым авиакомпании поощряют постоянных клиентов - чем больше миль ты летаешь, чем больше денег ты тратишь, тем щедрее поощрение. Со всеми моими поездками, мне посчастливилось иметь золотой статус и в BA, и в Virgin (прим.пер. - British Airways и Virgin Atlantic Airways - авиакомпании Британии)... но как я не пытался, мне не удается потратить эти волшебные мили. У меня их уже 800 тысяч, но когда я пытаюсь их использовать, то получаю какие-то странные ответы: "Вы не можете использовать воздушные мили в аэропорту; ваш запрос слишком короткий; ваш билет неподходящего класса; вы сделали неверный заказ; компьютер сказал "нет" (ну ладно, последний я сочинил, но зачастую мне кажется, что им проще было бы использовать эту фразу)" 

Virgin, честно говоря, немного лучше ВА по обслуживанию. Одна сотрудница в "Virgin's Flying Club" была такой замечательной, что я взял ее служебный номер телефона, и теперь она обслуживает большинство моих полетов. Просто! Клиентское обслуживание в действии. 

Однако, одни авиалинии действительно в этом плане превосходят остальные. Это Air New Zealand. Персонал на земле и экипаж - самые услужливые из всех тех, с которыми я когда-либо сталкивался. Однажды они даже устроили дегустацию вин в зале ожидания, когда самолет слегка задерживался. На борту они использовали инновационные и гениальные способы сделать эконом и первый класс более комфортными. Это может показаться мелочами, вроде доступность развлекательной системы во время взлета и посадки (а не только во время полета), но это и создает различие - и теперь это заимствовано многими их конкурентами. Если вы летите из Соединенного королевства в Лос-Анджелес, обратите внимание.


Однако, если и есть золотой стандарт воздушных путешествий, так это первый класс в Эмиратах. Небольшие индивидуальные блоки, огромные экраны, лучшие развлечения, потайной мини-бар, умывальник и просто самые огромные спальные места. Они знают свое дело и абсолютно избалуют вас. 

По общему мнению, фразу "клиент всегда прав" изобрели американские компании, и я был потрясен примерами великолепного обслуживания, которое я получал в Соединенных Штатах. В этом году мне пришлось ездить в Лос-Анджелес чаще обычного, и какое-то время я постоянно останавливался в отеле Sunset Tower Hotel. Я рекомендовал его нескольким брендам и компаниям, с которыми работал, но после нескольких случаев плохого обслуживания был вынужден изменить свое мнение. Хорошее обслуживание порождает постоянных клиентов, плохое обслуживание рождает постоянную текучку клиентов. 

Но хорошее обслуживание является жизненно важным не только в сфере путешествий и досуга. Недавно я много узнал об обслуживании в сфере строительства, поскольку последние шесть месяцев я реконструирую старый викторианский особняк. Компания nu:builds, что на западе Лондона, концентрируется на очень индивидуализированном обслуживании. Для некоторых моих знакомых их строители стали просто ночным кошмаром, кое-кому даже пришлось обращаться в суд, чтобы решить свои разногласия. Но Ричард и Ник из Nu Builds стали моими приятелями. Строительство опережает график, и они подстроились под то, как им приходится работать со мной (в соответствии с моими поездками и рабочим графиком) и мы уже планируем следующий совместный проект.


Eden Clay - это молодая компания, занимающаяся деревянными полами и плиткой. Когда я сказал им, как сложно будет найти для меня именно тот материал, который я хочу, они ответили просто "Дэвид, отправьте нам фото того, что вы хотите, мы найдем это, пошлем вам образцы и назначим очень выгодную цену" - и именно это они и сделали. Все начиналось с того, что я купил у них старинную батарею (отопительную), но благодаря их уровню обслуживания дошло до того, что они поставляют каждый метр напольного покрытия для всего проекта, просто потому, что их обслуживание на порядок выше, чем у кого бы то ни было. 

Что касается моего строительства и восстановления, мне пришлось иметь дело с крупными компаниями, включая фирмы, занимающиеся утилизацией строительных отходов, которые зачастую имеют не особенно хорошую репутацию в обслуживании своих клиентов. Но вопреки всем моралям страшных басен, такая крупная компания, как "Southern Electric" всегда обслуживала меня по высшему разряду. В действительности, я решился озвучить именно их компанию, потому что еще ни разу не возникло никаких серьезных проблем с ними. Нам всегда советуют найти более дешевого поставщика электроэнергии, и я размышляя над этим понял, что плачу "Southern Electric" несколько больше, чем мог бы платить другой компании, но за отменное сервисное обслуживание я готов переплачивать и дальше. 


Но все же, неотъемлемо важное значение качество обслуживания клиентов играет в модной индустрии и продажах. Ричард Джеймс как-то рассказывал, что начинал с профессии "персонального шопера". У него была своя база клиентов, для которых он совершал покупки по всему миру, точно зная предпочтения и индивидуальный стиль каждого из них. И доверие его клиентов было почти безграничным; такие взаимоотношения между покупателем и продавцом - весьма редкое явление в наши дни, если только Вы не знаете, где такое можно найти. 

Джо Оттэвэй - главный персональный шопер для мужчин в Лондонском филиале "Selfridges", так же ведет и частную практику. Я всегда говорил, что для женщин поход по магазинам - это хобби, тогда как для мужчин - необходимость, но Джо умудряется избавить мужчин от скуки и растерянности в этом процессе. Вы рассказываете ему, что бы Вы хотели приобрести, и он точно знает, где найти то, что Вам нужно. После того, как вы сработаетесь, он, уже зная ваши персональные предпочтения в стиле, цену, которую Вы готовы заплатить, делает весь процесс простым и легким, зачастую смешивая роскошные вещи с такими доступными брендами, как "M&S" и "Topman". Но этот уровень обслуживания доступен лишь тем, кто достаточно обеспечен. 

Конечно, у такого уровня обслуживания для мужчин исторические корни ведут на Севил Роу. (Прим.пер.: улица, знаменитая старинными брендовыми мастерскими по пошиву мужских костюмов.) У мужчин налаживались хорошие отношения с их личными портными. Достаточно часто они становились лучшими друзьями. Такие отношения существуют и сейчас. Я просто счастливчик в этом плане - меня видели выпивающим с парнями из "Thom Sweeney" и обедающим в клубе "RAC" с портными из "Henry Poole", потому что я должен обязательно засветиться в их магазинах, покупая костюмы.


Почему такой уровень сервиса не может быть заимствован для мужчин, обитающих на Хай-стрит? (Прим. пер.: чаще всего так называют центральные улицы бизнес районов) Мужчины не любят пробираться к секциям с мужской одеждой сквозь огромные отделы для женщин или, сортируя тонны одежды, потом еще ждать в очереди на примерку... 

Возможно, поэтому так мало больших магазинов модной одежды для мужчин. Если задуматься об этом, кажется, есть всего один магазин на Хай стрит, торгующий исключительно мужской одеждой, и это "Burton". Я бы очень хотел, чтобы сэр Филипп Грин превратил "Burton" в Мекку для мужчин - главный магазин мужской моды с отменным сервисом как основой и где мужчинам просто будет нравиться находиться. Обслуживающий персонал безупречно одет, а портные всегда будут рядом, чтобы подогнать одежду по фигуре; чай и кофе для любого покупателя. Это мог бы быть универсальный магазин со всем необходимым для мужчин: от повседневного стиля до классики, от аксессуаров до сумок и чемоданов, возможно даже, с винтажной секцией, где одежду будут поставлять персонально для тебя. А почему бы и нет?


Я всегда гордился тем, насколько хорошо я сам предоставляю услуги, и не только в модельном бизнесе. Работая в приюте для собак и разносчиком пиццы в возрасте 15 лет, я всегда старался выполнить лучше, чем от меня требовалось и насколько оплачивалось. Как-то в детстве я прочитал, что сохранять клиентов гораздо легче, чем искать новых. Этому закону я следую до сих пор. 

В мире моды тысячи моделей, из которых можно бесконечно выбирать. Мне посчастливилось начать работу с великими клиентами и я горжусь тем фактом, что мне удалось построить отличные отношения с брендами, с которыми я работаю. Я работал с "D&G" 8 лет, с "Massimo Dutti" уже 10 лет, только что подписал контракт с "M&S" и уже третий год с "Lucky Brand". Для меня это сводится к взаимному уважению и лояльности. Жаль, что многие сейчас это часто недооценивают и упускают.

***
David Gandy: my customer service heroes

Whether you're travelling, shopping or renovating a property, good customer service is paramount, says David Gandy

Within a year I take, on average, 80 to 90 flights. Multiply that by the 13 years I've been in the fashion industry, and then add the various other personal flights I take and, if my maths are correct, that means I've flown approximately 1,250 times in my life.

This amount of travel also means thousands of hotels, taxis, restaurants and shops. What do all these things have in common?

Customer service.

Airlines are an interesting example, as over the years I've experienced and witnessed the highs and the lows (excuse the pun).

Now, generally, I'm astonished at the organisation at airports. I look at the thousands of meals, pieces of luggage, passengers and it's beyond me how it can all run so smoothly. But when it goes wrong, it seems to go so very wrong that I think my three-year-old nephew could come up with a better contingency plan.

A couple of weeks ago it took me 11 hours to get back to London from Madrid, because of fog at Heathrow. At one point, our flight just disappeared off the departures board. With no announcements in the Madrid airport lounge, I went to the desk and was met with a blunt "Yes, that flight has been cancelled." This was followed by a shrug and "I think there is room on the 2.45, if I were you I'd go to the gate and ask." Before losing it, I realised I was in Spain and it was siesta time…

Air miles or frequent flyer miles are interesting too, and seem to test the concept of customer service to its limit. As I understand it, these are a way of airlines rewarding loyal customers - the more miles you fly, the more money you spend, so the better the rewards. With all the travel I do, I'm lucky to be gold level with both BA and Virgin….. But try as I might, I can't seem to spend these mystical miles. I have 800,000 of the things, yet I have received some strange responses when trying to use them over the years: You can't use air miles at the airport; your request is too short notice; you have the wrong class of ticket; you have the wrong type of booking; computer says no (OK, I may have made that last one up, but I often think they should just use that phrase).

Virgin, to be fair, are slightly better than BA at customer service. One member of staff at Virgin's Flying Club was so good that I took her extension number and she now gets the majority of my business. Simple! Customer service works.

However there is one airline that truly excels at this and that's Air New Zealand. The ground staff and crew are simply the most helpful that I have ever come across. Once, they even put on a wine tasting in their lounge when the plane was slightly delayed. On board they have come up with innovative and genius ways of making Economy and Premium more comfortable. They might seem like little details, such as having the entertainment system available during take-off and landing (and not just during the flight), but they make a difference - and have now been adopted by many of their rivals. If you are travelling from the UK to LA, make sure you take a look.

However, for the gold standard of airline travel, it has to be First Class on Emirates; little private pods, the largest screens, the best entertainment, pop-up mini-bar and vanity unit, and simply the largest flat bed ever. They know what they're doing and spoil you completely.

American businesses supposedly invented the phrase "the customer is always right" and I have been overwhelmed with examples of incredible service I've received in the United States over the years. This year I have had to travel to LA more than ever, and for a while my hotel of choice was the Sunset Tower Hotel. I've recommended it to numerous brands and companies I work with, too, but after repeatedly bad customer service, I'm changing my mind. Good customer service breeds loyalty; bad service makes customers fickle.
But it's not just in the travel and leisure industries that good service is vital. I've recently been learning a lot about service in the building industry, as I've been renovating an old Victorian house for the last six months. nu:builds of west London concentrate on a very personal service. Where many people I know have been having absolute nightmares with their builders - some of them ending up in court to resolve their differences - Richard and Nick of Nu Builds have become my mates. The build is ahead of schedule and they have adapted the way they have had to work with me (due to my travelling and work schedule), and we are already planning our next project together.

Eden Clay is a young company that deals in wooden floors and tiles. When I told them how difficult I was finding it to source exactly what I wanted, they simply said, "David, send us picture of what you want, we will find them, send you samples and give you a very good price" - and that's exactly what they did. What started with me buying an old school-style radiator from them has, thanks to their level of service, evolved into them supplying every single last metre of flooring for the whole project, simply because their customer relations went above and beyond anyone else.

Dealing with my build and renovation has had me dealing with larger companies too, including utility firms which often don't have a good reputation for customer service. But going against the grain of the usual horror stories, Southern Electric have always offered me a great service. In fact, I almost look forward to calling them, as I know that nothing so far has been too much trouble. We're always told to shop around for a cheaper energy supplier, and I've worked out that I'm paying a little bit more with Southern Electric than I would be elsewhere, but for the level of customer service that has saved me time and worry, I'm willing to pay.

But where I think customer service matters the most is when it comes to fashion and shopping. Richard James once explained that he started off as a personal shopper; he had a customer base for whom he would shop around the world, knowing their every style and requirement. His customers would trust him profoundly and that bond between supplier and client is something we don't see so much of in today's world, unless you know where to look.

Joe Ottaway is the head personal shopper for men at Selfridges of London and also has a private service. I've always said that women shop for a hobby while men shop out of necessity, but Joe takes all the boredom and frustration out of shopping for men. You tell him what you require and he sources exactly what you need. After you've built up a relationship he knows your specific styling tastes, the prices you want to pay, and makes the process simple and effortless, often mixing high luxury brands with M&S and Topman, so this level of service is not just reserved for those with deep pockets.

Of course, this level of personal service for men has its historical roots on Savile Row. Men would have had a loyal bond with their tailor of choice; in many cases they would be the best of friends - and these relationships still exists today. I'm just as likely to been seen having a drink with the Thom Sweeney boys and lunch at the RAC Club with the Henry Poole tailors as I am to be seen in their shops buying suits.

Why can't this level of service be translated for men on the high street? Men don't like going through women's departments to get to the men's section, or sorting through rails of clothes, trying them on, standing in a queue….

Perhaps it's because there are so few big men-only fashion retailers. Come to think of it, there appears to be just one store on the high street that is dedicated solely to men, and that is Burton. I'd love Sir Philip Green to turn Burton into a mecca for men - the ultimate men's store where good service is key and where men could simply enjoy being. Service staff would be impeccably dressed, and a tailor could be on hand for adjustments; tea and coffee would be available to every customer. It could be one-stop shop for men, from casual to suiting, luggage to accessories, perhaps even with a vintage section where clothing could be sourced for you. Why not?

I've always prided myself on providing good service, and not just in my current job as a model. From working at a dog sanctuary aged 15 to delivering pizza, I always endeavoured to go beyond what was expected of me, and beyond what I was paid to do. I read when I was younger that it costs a lot less to keep customers than it does to recoup new ones, and that's something that's stayed with me.

Within modelling, there are thousands of models to choose from. I'm very lucky to have great clients and proud of the fact that I've been able to build relationships with the brands that I work with. I have worked with Dolce and Gabbana for nearly eight years, Massimo Dutti for 10 years and I've just signed for M&S and Lucky Brand for the third year in a row. For me, it comes down to a mutual sense of loyalty and respect - and that's something that gets overlooked far too often.
 ________________________________________
Перевод: Татьяна Старцева (для группы david_gandy), lenusin (Anikina Helen). специально для britishboys.ru / britishboyfriends.blogspot.com. При полном или частичном копировании информации получение разрешения и активная ссылка на блог обязательны. Please credit if you use
Источник 1 


Просмотров: 4291 | Добавил: murlika | Теги: interwrite, David Gandy, Дэвид Ганди, интервью, THE TELEGRAPH
Всего комментариев: 1
avatar
2
1 Фейхоа1 • 01:39, 12.02.2014
А нам втирают в уши, что у нас сервис дурной. Все зависит от человеков, безответственные лентяи есть везде, а если учесть приток мигрантов в ЕС в последние годы, думаю, недолго им осталось наслаждаться качественным сервисом.
avatar